Den globala leverantören av logistiklösningar, Descartes Systems Group, har just publicerat resultaten från sin fjärde årliga konsumentstudie av e-handelns hemleveranser. Studien visar att konsumenter i åldern 18-35 år är de som bidrar mest till tillväxten på en avtagande marknad. Samtidigt har de yngre konsumenterna mer negativa leveransupplevelser.
Samtidigt som 18 procent av alla tillfrågade konsumenter minskade sina inköp under de senaste tolv månaderna, ökade 43 procent av konsumenterna under 35 år sina inköp jämfört med föregående år – att jämföra med endast 32 procent av konsumenterna över 65 år (se figuren).
Dessutom gjorde 44 procent av de under 35 år inköp på nätet minst varannan vecka i år – en betydande ökning jämfört med förra årets 33 procent. För den yngre demografiska gruppen är dock missnöjet med hemleveranser fortsatt stort, hela 79 procent uppger att de har upplevt leveransproblem jämfört med 66 procent av samtliga tillfrågade konsumenter. För varje leveransproblem som beskrivs i undersökningen rapporterade dessutom personer under 35 år en högre andel negativa erfarenheter än respondenterna i stort. Omvänt rapporterade personer över 65 år en lägre andel negativa upplevelser än samtliga respondenter. Den yngre demografin är inte bara den grupp som driver tillväxten inom onlineköp, den verkar också vara den grupp som har högst förväntningar på positiva leveransupplevelser.
– Negativa leveransupplevelser är fortfarande ett stort bekymmer för både detaljhandeln och deras leveranspartners, särskilt med tanke på att e-handelns tillväxt har stabiliserats efter pandemin, säger Mavi Silveira, SVP Global Marketing på Descartes, och fortsätter:
– Trots vissa förbättringar inom hemleveranser de senaste åren, når servicenivån ännu inte upp till de höga förväntningar som dagens konsumenter har, särskilt inte bland yngre kunder under 35 år. Dåligt upplevda leveranser riskerar att minska kundens lojalitet och det långsiktiga värdet för denna viktiga målgrupp.
Descartes och SAPIO Research intervjuade 8.000 konsumenter i Europa och Nordamerika om deras köpbeteende inom e-handel under de tre första månaderna 2025. Målet var att få en heltäckande bild av läget för e-handel och hemleveranser genom att till exempel förstå orsakerna till ökningar eller minskningar av e-handelsköp, de olika typerna av varor som köps, inköpsfrekvens, leveranspreferenser, leveransupplevelser och hur dåliga leveranser påverkar återförsäljare och deras transportörer. Studien ser också på hur konsumenternas beteenden och uppfattningar varierar mellan olika demografiska grupper.
