Inför de stundande shopping-högtiderna uppmanar delivery management-bolaget nShift detaljhandeln att göra leveranser till något avgörande i upplevelsen, att använda leveranser som en marknadsföringsmöjlighet, minimera utsläpp och använda returer på ett mer strategiskt sätt.
Enligt nShift håller tre av fyra konsumenter med om att de skulle överge en handlare som inte lever upp till deras förväntningar. Omvänt, om man lyckas med leveranserna kan handlaren förvänta sig högre konverteringar, ökad kundlojalitet och återkommande köp.
– Idag förväntar sig kunder ett brett utbud av leveransalternativ och genom att erbjuda det ökar konverteringarna. Ju fler leveransalternativ som återförsäljare har att tillgå innebär att de kan skicka fler paket under högsäsongen. Det innebär givetvis större intäkter, säger Mattias Gredenhag, CTO på nShift.
Förseningar, missade leveranser och förlorade eller skadade föremål orsakar mycket frustration för kunder, särskilt när det närmar sig högtider som exempelvis julen. Enligt nShift är konsumenterna som mest engagerade när de väntar på sin order och med rätt incitament är de mer benägna att göra ytterligare köp. Här finns det möjligheter att skapa merförsäljning exempelvis genom att marknadsföra erbjudanden.
– Kunder förväntar sig också att se vilka framsteg återförsäljare gör för att minimera sin miljöpåverkan. Att spåra utsläppsdata på individuell försändelsesnivå kan hjälpa återförsäljare att sätta realistiska mål för att minska utsläppen och tydligt kommunicera sitt netto-noll-arbete till kunderna, säger Mattias Gredenhag.
Använd returer strategiskt
Kunder förväntar sig dessutom enkla och flexibla returer. Men villkor som är alltför generösa, till exempel att erbjuda omedelbar kontantåterbetalning till alla, kan returerna däremot leda till stora förluster. Handlare kan minimera kostnaderna för returer genom att använda verktyg som gör det möjligt att skräddarsy returerbjudanden för olika kundgrupper. Och med rätt returprocess kan man konvertera 30 procent av returerna till byten och därmed minska effekterna på sin vinstmarginal. Mattias Gredenhag förklarar:
– En mer anpassad strategi för returer, där ett utbud av erbjudanden riktas till olika kundgrupper, kan göra stor skillnad. Dessa erbjudanden kan handla om alternativa produkter för utbyte eller bjuda in kunderna till butiken för att själv se och testa alternativen. I fallet med kunder som missbrukar returpolicyerna kan återförsäljare ta ut en avgift. Samtidigt bör detaljhandeln göra returer ännu enklare, med betalningar som återbetalas på några sekunder.
