Click&Collect med aktivt bemötande ökar kundnöjdhet och försäljning

Click & Collect – dvs. att beställa på nätet och hämta varan i butik – har blivit en vanligare leveransmetod inom e-handeln. En ny studie av företaget CX First på uppdrag av PostNord visar att de konsumenter som hämtar sitt paket i butik blir mer nöjda och ofta köper något mer, om de får ett proaktivt bemötande av butikspersonalen. Att vänta länge på sin vara sänker däremot konsumentens upplevelse.

I takt med att hemleveranser, leveranser till ombud och leveranser till box blir fler, ökar även andra alternativ i popularitet. Under våren 2020 genomfördes en studie för att närmare undersöka drivkrafter för och effekter av leveranssättet ”hämta i butik”. Några summerande slutsatser pekar på att den främsta drivkraften är gratis frakt och att säkerställa att varan finns tillgänglig.

– Vi som leverantörer av tjänsten behövde få bättre grepp om konsumentens upplevelse och se om leveransalternativet driver merköp och ökad kundnöjdhet. Det visar sig i studien att de kunder som fått ett proaktivt bemötande av personalen i butik i samband med att de hämtade sitt paket blev mer nöjda med sin leverans än de som inte fått ett sådant bemötande. De som är allra mest nöjda har också köpt något ytterligare när de hämtade ut sitt paket, säger Peter Hesslin, chef för e-handel och logistik på PostNord. 

Att säkra upplevelsen i kundmötet är en viktig faktor för att öka det som kallas för NPS, Net Promoter Score. Kunder som upplever att det tar lång tid att få ut sitt paket är mest missnöjda, och studien visar alltså också att ett proaktivt bemötande från butikens personal får NPS:en att öka markant.

– Utmaningen för handeln blir att fortsätta integrera olika kanaler för att uppnå sömlöshet mellan online och offline, så att konsumenterna kan ta del av det bästa av båda världar. Det är tydligt att kundmötet i butiken blir spjutspetsen i arbetet med att förstärka varumärket och skapa nöjda och återkommande kunder och där kan tjänster för att hämta e-handlade försändelser i butik göra skillnad, säger Peter Hesslin. 

Studien är baserad på 20 djupintervjuer och samarbeten med 11 större e-handelsföretag, samt 462 enkätintervjuer av konsumenter i butik. 

Fler nyheter

Stadigt växande marknad för fjärdepartslogistik

Uttrycken fjärdepartslogistik (4PL) och Lead Logistics Provider (LLP) lär ha myntats 1996 av Bob Evans, som då var konsult på Arthur Andersen (numera Accenture). Han definierade dessa båda uttryck som benämningar på en integratör som med resurser, kapacitet och sin egen och andra organisationers teknik designar, bygger och opererar omfattande lösningar i försörjningskedjan.

Läs mer »

Jula investerar i en AutoStore-lösning

Butikskedjan Jula växer snabbt både med fler fysiska butiker och en snabbt ökande e-handel. Med målet att både komprimera sin lagerhållning och samtidigt öka effektiviteten i plocket i centrallagret i Skara har Jula fattat beslut om att investera i en Autostore-lösning från Element Logic.

Läs mer »

Trafikanalys: Elektrifierade lastbilar ökar kraftigt kommande år

Statistikmyndigheten Trafikanalys uppger i en ny rapport att antalet nyregistrerade fordon kommer fortsatt att ligga på låga nivåer under 2024, men öka igen under 2025-2027 i takt med ett förbättrat konjunkturläge. En annan slutsats är att elektrifieringen av lastbilar fortsätter i snabb takt där även tunga eldrivna lastbilar köps i allt högre grad.

Läs mer »