Enligt en global konsumentundersökning från mobilitets- och IoT-företaget SOTI har Covid-19 snabbat på många e-handelstrender och konsumenterna har större förväntningar på nätbutikerna i dag än för ett år sedan. I undersökningen uppger 60 procent av de medverkande svenskarna att en dålig upplevelse i en nätbutik förstör deras förtroende för det varumärket. SOTI konstaterar i rapporten att leveranserna måste bli snabbare, returerna effektivare och skyddet av personuppgifter och betalningsdata bättre för att handlarna ska förbli konkurrenskraftiga, och utvecklas.
I både Sverige och övriga världen är det tre moment som de 6 000 respondenterna upplever som mest frustrerande vid nätbeställningar:
- Leveranstid (38 %)
- Returprocess (28 %)
- Att behöva skapa ett konto för att handla (30 %)
– Fysiska butiker var pressade av e-handeln redan före pandemin, men det intressanta som framkommer i den här undersökningen är hur även förväntningarna och förutsättningarna för e-handeln har skärpts till under förra året. Det blir viktigt för både fysiska butiker, som öppnar upp e-handelsdel, och rena nätbutiker att ta hänsyn till när de planerar sina digitala strategier, säger Stefan Spendrup, Nord- och Västeuropachef på SOTI.
Var fjärde svensk, 26 procent, uppger att de under pandemin har valt att handla från den butik som kunde leverera snabbast. Ännu fler, 30 procent, säger att de letar efter en annan butik att handla i om leveransen tar mer än två dagar. 21 procent tror att pandemin kommer att göra att butiker, som inte klarar av leveransen på ett bra sätt kommer att försvinna.
Utöver köpupplevelsen måste handlarna också se till att hela processen är enkel och smidig, från sök till köp och retur. Returhanteringen har gått från att vara en mer underordnad del av handlarnas fokus till att i dag vara en viktig del för att lyckas konvertera besökare till kunder. Mer än hälften, 53 procent, tycker att returprocessen bör automatiseras för att bli snabbare, och 51 procent säger att de skulle handla mer från en affär om returprocessen var enkel.
Arlington Research, ett oberoende marknadsundersökningsföretag, genomförde på uppdrag av SOTI 6000 intervjuer med en online-metodik, med vuxna i åldern 18 till 65 år med nationellt representativa kvoter på kön, ålder och region fastställda på landsnivå mellan 21 december 2020 och 5 januari 2021. De 6 000 intervjuerna genomfördes på följande åtta marknader: USA, Kanada, Mexiko, Storbritannien, Tyskland, Frankrike, Sverige och Australien.
