I studien The Automation Imperative (McKinsey Global Institute, sep 2018) uppgav 2/3 av tillfrågade företag att de avser att påbörja en processautomation nu eller under det kommande året. I dagarna publicerade fyra McKinseykonsulter en artikel med rubriken ”Operations management reshaped by robotic automation”. Vad det handlar om är den snabba ökningen av processautomation med hjälp av RPA – Robotic Automated Processes.
Skribenterna lyfter fram den stora potentialen för RPA och konstaterar att McKinsey Global Institute bedömer att företag och organisationer med hjälp av den teknik som är tillgänglig redan idag kan automatisera 81 % av allt fysiskt arbete, 69 % av all datahantering (data processing) och 64 % av all datainsamling. RPA har redan fått ett relativt stort genomslag i supportprocesser som HR, inköp och IT. I den nyutkomna artikeln slår författarna ett slag för en ökad robotiserad processautomation i olika typer av operativa centers, exempelvis kundcenter, fältservice, IT-centers, servicecenters och liknande verksamheter. I dessa operativa centers menar författarna att RPA kan driva förändring som resulterar i mycket stora effekter på kostnader, kvalitet och kundservice.
Transformativ teknik
Det som skiljer RPA och kognitiva tekniker som AI/ML från traditionell IT-automation är att de förstnämnda är transformativa till sin karaktär eftersom de kan implementeras och leverera påtagliga resultat mycket snabbt. Dessutom, menar författarna, är inträdesbarriärerna låga vid RPA, eftersom dessa automationssystem kan appliceras ovanpå den befintliga IT-infrastrukturen. De som vill påbörja en automation av sina operativa centers med RPA bör i första hand automatisera områdena övervakning av nätverk – exempelvis servicebilar eller andra transportflöden – samt fjärrstyrd felsökning, datainsamling, incidenthantering, där processroboten känner igen likartade problem och åtgärdar per automatik. Andra områden som nämns är loggning av serviceärenden, självhjälpssystem vid service, automatisk svarshantering och liknande processer.
Hög tid för RPA
Författarna konstaterar i ett slutord att det är hög tid att transformera operativa centers med RPA och annan automationsteknik. ”En sådan transformation behöver inte ta lång tid och den kan generera ett enormt värde om den genomförs på rätt sätt.”
Robotic Process Automation, RPA, är en framväxande teknik för automatisering av affärsprocesser. Tekniken baseras på mjukvarurobotar – så kallade bots med Artificiell Intelligens och maskininlärning. RPA-system baserar sitt agerande på lärande snarare än programmering och utför automatiserade aktiviteter baserat på sitt lärande. RPA-system är utformade för att hantera repetitiva aktiviteter med stora volymer av information – aktiviteter som tidigare till stor del utfördes av människor.
