Pandemin, geopolitiken och klimatkrisen har gjort att supply chain är något gemene man pratar om, undrar över och äntligen har en åsikt om. Frågan är hur vi ska ta till vara de tankar och förväntningar som uppstår; vilket ansvar vi logistiker har för att lyssna på det nya engagemanget.
För några år sedan kunde jag träffa vänner och vilja släta över vad jag gjorde – logistik, sa jag – och tittade ner i golvet. Det var naturligtvis inte för att förminska vikten av ämnet, men jag visste att den oinitierade inte skulle vara speciellt intresserad av att höra om hur min dag fylldes av att hitta komplexa lösningar för globala varuflöden. Men förra året ändrades allt.
Man måste inte vara bevandrad inom logistik för att veta att språket inom supply chain ofta är tekniskt och ganska torrt. Branschen har inte haft som ambition att öppna upp och göra sig tillgänglig och i möten kan den inåtvända branschjargongen ligga tjock som en dimma. Och eftersom ingen utomstående visat något större intresse fick det fortgå på det viset. Fram tills den dag då vi beställde varor on-line varje vecka och medvetet valde produkter som kom från lokala, miljövänliga återförsäljare, samma dag som tidningarna fylldes av artiklar om hur pandemin satte stopp för tillverkning och fartygen satt fast i Suezkanalen.
Så nu pratar alla om logistik. Jag är nästan säker på att logistiken fungerar utan att gemene man talar om den, men det känns som, försiktigt uttryckt, att en dörr har öppnats till ett rum där förståelsen för tillverkning och handel existerar på andra villkor. Och det känns som att vi som logistiker har mycket att lära av samtalet. Vi behöver inte längre vara i skymundan, men måste med det också kunna ställas till svars.
Min fru står i hallen och tittar frågande på mig. Och då är det jag som plötsligt undrar vad det är som har hänt. Hon undrar om leveranser och utlämningsställen, frågor som nu är viktiga för henne personligen. Och då kan jag svara henne, och berätta hur det funkar. Ibland godtar hon traditionella varuflödeslösningar, men ofta är hon kritisk. Varför gör ni det inte lättare för mig som kund att kunna välja själv hur jag vill ha det? frågar hon. Det är en relevant och skarp fråga.
När vi träffades hade hon det mest attraktiva jobbet, som chef på en kommunikationsbyrå, och det fanns omedelbart ett intresse för att prata om mark- nad och målgruppsbeteenden. Men logistiken, den behövde vi inte diskutera. Det var otänkbart att hon skulle ha åsikter och förväntningar på varuflöden. Jag däremot, satt uppe på nätterna och skrev white- papers om kundservice och efterköpsbeteenden.
Det saknas inte forskning på området logistik, men studierna mynnar ofta ut i samma resultat: effektivitet och kostnadsbesparingar. Hur leveranser upplevs av slutanvändaren, kunden som beställer en vara, eller köper en produkt av en tillverkare har varit något för sälj– och marknadsavdelningen att ta hand om. Effekten av att förstå förväntningar och kundnöjdhet inom logistiken har inte nått de högsta beslutsfattarna. Men nu står hon där, min fru, och förklarar hur hon vill att en leverans från hennes favoritvarumärke ska ske. Och plötsligt använder hon ord som jag förstår och jag ord som hon knyter an till.
En studie som publicerades i Journal of Operations Management i mars i år visar att gratis returer inte är lönsamt.
Fria returer kostar mer än det smakar, menar Stefan Karlsson och Pejvak Oghazi från Lunds universitet. Men deras forskning är enkom gjord på kvantitativa data. Hur skulle det se ut om vi idag undersökte erbjudandet kring priset på en returnerad vara genom både kvantitativa data och kvalitativa dialoger med faktiska slutkunder? Jag frågar min fru och hon lyssnar intresserat. Skulle hon vara beredd att betala för logistikkostnaderna för den produkt hon lämnat åter? Finns det andra sätt att minska antalet gånger hon inte är nöjd och måste gå igenom besväret att packa, skicka tillbaka och potentiellt betala lite för varan hon inte köpt?
Nu är samtalet i gång, vi kan nästan inte sluta och jag lär mig massor. Förr var ju logistiken en svart låda, nu dissekerar vi varje led. Om vi blir än mer transparanta kan vi engagera fler, tänker jag. På Sonat lyssnar vi ofta på samtalen i kundservice en vända, sida vid sida med statistiken. Med lite tålamod och rätt frågor hör vi plötsligt fler och fler slutkunder som har åsikter om hur resan för den vara de köper ska se ut. Vilken skatt!
”Jag vill inte ha varan nästa dag, men jag vill veta exakt när den kommer på fredag”, säger en kund till vår kundtjänst på en svensk byggvarukedja.
Vem kan avstå från att använda både kvantitativa och kvalitativa insikter, när man har en sådan tydlig logistikformulering på bordet? Och liksom slutkun- dens ord, arbetar även beslutsfattarna på kedjan med snabb logik.
”Vi lägger fokus på att skapa en samleverans av varor på utsatt tid veckovis, så kunden kan sätta igång med helgbygget i tid”, säger vd:n.
Och precis som jag är vd:n ett levande bevis på hur samtalet leder till handling. Hon är klok min fru. Trots ny teknik, big data och AI, är det precis hennes kundberättelse som etsat sig fast på min näthinna. Jag ser plötsligt helt nya möjligheter där hon, kunden, är mer medveten och kan välja själv. Kanske kommer vi till slut prata mindre om logistik hemma, när de initiala frågorna är besvarade, men min förhoppning är att vi fortsätter bortom dagens behov och in i framtiden och idéernas värld. Och jag ser ingen motsättning i att kombinera kvantita- tiva data med kvalitativa samtal även när tekniken avancerar, tvärtom. Vi måste ta höjd för att logistik har blivit allmänt, och ta vara på den dialog vi nu, så meningsfullt, blivit en del av.
Av Mattias Norin, vd Sonat
